关于进一步规范139彩票區12345政府服务 直通车办理工作的通知

日期:2018-11-28 16:40 來源:區政務公開辦浏覽次數:

139彩票區12345政府服務直通車成員單位:

为进一步规范139彩票區12345政府服務直通車(以下簡稱12345)辦理工作,不斷提高工作質量,提升服務水平,根據《關于印發合肥市12345政府服務直通車考核辦法的通知》(2016.5.18修訂)要求,現將熱線辦理工作有關事項通知如下:

一、隊伍建設

1、明確人員和職責。各成員單位必須落實12345熱線工作分管領導、承辦部門和1名以上專(兼)職工作人員,並明確其辦理職責。

2、及時更新信息。領導分工、承辦部門或工作人員發生調整時,各成員單位要實時更新信息,及時向區熱線辦報備,並同步在市12345統一管理平台“信息維護”模塊錄入最新聯系人、聯系方式等。

3、強化工作交接。專(兼)職工作人員調整時,分管領導或承辦部門負責人要牽頭進行業務交接,組織業務培訓,確保接收人掌握12345辦理基本流程和規範,並能夠獨立開展工作。

二、受理辦理

4、及時收轉辦件。各成員單位每天登錄平台4次以上,及時查收待辦件,並根據職能分工,將待辦件轉交至相關業務科室或居村等具體經辦單位。

5、落實“首接負責制”。各成员单位要对待办件内容进行认真调查核实,对不属本单位和139彩票區职权范围的,应在收件当日内联系区热线办,并通过系统内的反馈程序提交答复,说明缘由和其它责任单位的联系人及方式,确保区热线办在1个工作日内上报市长热线办重新转办;对能不属本单位职权范围但属139彩票區内其它单位职权范围的,应在收件后1个工作日内联系区热线办,并通过系统内的反馈程序提交答复,说明缘由,由区热线办收回处理。在办理过程中出现两个或多个单位互相推诿,最终认定为办理单位的视为未落實首接负责制。

6、落實限时办结制。各成員單位必須在規定時限內完成訴求事項的辦理反饋。確因情況特殊、事項複雜需要延期的,要在到期前1個工作日之前提交延期申請,並說明延長時限的依據和理由。延期時限最長爲7個工作日,並記入到單位辦件時長。非因客觀原因申請延期的,按照到期未辦結給予相應扣分。

7、實行辦理時長加分制。在市熱線辦規定時限的基礎上進一步縮短待辦件的辦理時限,具體時限由區熱線辦依據辦件類型在交辦時進行明確。各成員單位要加快熱線辦理工作,對于已有處理結果的事項,應盡早答複。對于高于或低于全區平均辦理時限的,將在熱線辦理月度考核中,依據辦理時長排名給予相應加分和扣分。

8、強化協同辦理。對于屬于本單位職權範圍內的待辦件,且需其他單位部門協同辦理的,受理單位應在受理後5個工作日內辦理答複,並就協同辦理情況向區熱線辦提出意見。

9、落實实名制办理。爲確保辦理結果實效,所有信件的答複,須由本單位分管熱線工作領導或辦件涉及事務的分管領導審閱,方可向區熱線辦反饋。辦理涉及的各環節都應以實名方式在答複中體現,答複須注明該信件批示(審閱)領導、經辦部門、工作人員、回訪人、聯系人等姓名和辦公聯系電話(附件1)。

三、答複回訪

10、規範答複要求。對來件人的稱呼要准確,可以直接用“來信(電)人”、“訴求人”、“建議人”或“咨詢人”等稱呼,不能以字面揣測“*先生或*女士”;回複中承辦單位或經辦人要使用第三稱呼,稱爲“**街道(鎮)”,不能以“我街道(鎮)、我單位”代替;“您于*月*日來信(來電)咨詢(投訴/建議)的信件收悉”中涉及的信息要准確有效;答複正文部分語言表述要准確全面,要針對訴求人反映的問題逐條進行回複,其中直接辦結等簡易類訴求件的,正文部分可以用訴求解決或事項辦理的結果直接答複,其他類訴求件,正文部分應先對訴求問題進行分析並准確描述,再表述具體解決辦法或措施,明確任務時間表或工作進度,不能用“下一步”、“以後”來代替,不能答非所問,言而無物;熱線工作部門和人員要對經辦部門或經辦人的辦理內容審核把關,不能把科室、居村的初始回複簡單複制粘貼。

11、提高審核通過率。對已進行檢查、進入執法程序、限期整改階段的辦件,若答複前暫無處理結果,答複時應說明辦理進度或時間安排,附注具體通知文號、時限或整改通知單號、時限並在信件反饋後給予持續關注;若答複前已有處理結果,答複時要說明辦理結果,不得在回複中出現“正在辦理”的意見。

12、加強聯系回訪。對于留有有效聯系方式的信件,經辦人在辦理該信件後,應致電該聯系人,反饋辦理結果,並征求訴求人對辦理結果的意見。熱線工作部門和人員要對經辦人回複的辦理結果進行電話回訪,回訪時應征求訴求人對辦理結果的意見和建議,並記錄備查。

13、減少重複和升級。對于投訴的事項,應盡量一次辦結,減少重複來信,降低重複率。對于網絡(市長信箱)來信,答複要措辭嚴謹,符合政務公開的相關標准要求,避免因投訴人對答複意見不滿意而造成的重複升級件,不得出現因答複不當而産生的輿論升級事件。

四、督查督辦

14、规范督办环节。接到现场督办通知后,成员单位主要负责人要亲自落實,明确相关经办人员;经办人员要按约定时间赴督办现场,提供相关资料,明确处理意见,主动配合协调解决。成员单位督办件回复要经行政主要负责人审签上报。

五、建立健全溝通協商機制

15、建立實時溝通聯系制度。對于一些緊急事項需區熱線辦溝通協調的,各成員單位要利用QQ工作群或電話等方式加強實時性溝通聯系,便于區熱線辦協調掌握,避免因聯系不暢或溝通不夠而導致考核扣分問題。

16、建立重難點問題集中商談制度。對于一些重難點或階段性熱點問題,區熱線辦將召集相關成員單位商談,進一步明確辦理責任和環節,統一答複意見,避免回複表述內容單一,回應不全面,辦理實效不高等影響辦件質量。

附件:

1、12345政府服務直通車辦理回複格式(參考模板).docx

2、139彩票區12345政府服务直通车评分细则.docx



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